中消协：移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦

最新 11 月 4 日消息，今日中国消费者协会发布 2024 年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。与去年同期相比，虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升，售后服务、合同、其他问题投诉比重同比下降。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024 年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉 497448 件，解决 326017 件，投诉解决率 65.54%，为消费者挽回经济损失 45559 万元。接待消费者来访和咨询 17 万人次。

中消协表示，根据投诉性质，售后服务问题占 31.68%，合同问题占 21.04%，质量问题占 20.83%，虚假宣传问题占 6.68%，安全问题占 5.52%，其他问题占 5.51%，价格问题占 4.65%，假冒问题占 2.29%，人格权益问题占 1.03%，计量问题占 0.78%。

在所有投诉中，商品类投诉共 248,590 件，占投诉总量的 49.97%。与 2023 年三季度相比，同比下降 1.29 个百分点。服务类投诉共 217,232 件，占投诉总量的 43.67%，同比下降 3.46 个百分点。其他类投诉共 31,626 件，占投诉总量的 6.36%。

根据 2024 年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与 2023 年三季度相比，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类投诉比重同比上升，交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉比重同比下降。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、日用杂品、计算机类产品。与 2023 年三季度相比，通讯类产品、服装、计算机类产品投诉量同比上升，汽车及零部件投诉量同比下降。

根据 2024 年三季度服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、销售服务类、教育培训服务类、电信服务类投诉量居前五位。与 2023 年三季度相比，互联网服务类、电信服务类、卫生保健服务类投诉比重同比上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类投诉比重同比下降。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与 2023 年三季度相比，移动电话服务、经营性互联网服务、网络接入服务投诉量同比上升，美容、美发投诉量同比下降。

此外，中消协还点名了移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦问题，最新附中消协具体内容如下：

移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦。虽然广告是互联网产业的重要组成部分，但是过度推送或套路推送广告不仅达不到预期宣传效果，反而会降低消费者体验和经营者形象。消费者反映的问题主要包括：一是点击广告自动跳转免密支付。一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类 App 中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费。二是在特殊场景植入广告影响消费者体验。一些经营者在消费者需要快速支付或快速做出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品。三是变相强制跳转广告。有的 App 强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。

案例 1.近日，消费者王女士通过消协 315 平台投诉四川成都某传媒公司。消费者称该公司在广告页面上设置链接，诱骗消费者一碰就自动跳转页面，相关页面上没有注明收费标准和金额，然后自动偷偷通过支付宝扣款成功，且自动获取免密支付权限。60 岁老人在家没有收到任何实物和虚拟物品以及该产品的服务，莫名其妙地就被扣款成功，什么时候被扣的款也不知道，无意看到账单才发现，被无故扣款，开通自动续费服务，从 2024 年 4 月至 9 月，每月扣费 29.9 元，9 月份解除了自动续费服务，在支付宝投诉才退了一个月的费用，但从 4 月到 8 月合计 149.5 元，商家拒不退费。消费者投诉要求商家退还 149.5 元。

案例 2.2024 年 7 月 14 日，消费者冯女士通过消协 315 平台投诉深圳某科技公司。冯女士投诉称 7 月 13 日晚驾驶车辆出停车场用手机扫码支付停车费时，支付页面弹窗提示可以用移动积分兑换停车券。消费者点击办理成功后发现卡包只有一元的停车券，没法使用。消费者回到家后发现之前的操作竟然被强制办理了“30 元欢乐享套餐”，资费为每月 30 元。消费者登录中国移动 App 发现确实办理了该业务，而且还不能取消。消费者怀疑陷入了消费陷阱，投诉要求退还 30 元费用。经广东省消费者委员会调解，经营者退还了相应费用。

【消协意见】互联网广告不规范推送行为不仅影响消费者的体验，甚至还可能损害消费者选择权或侵犯消费者的个人隐私。《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。